前台规章制度.docx

时间:2022-07-12 14:36:01 浏览量:

下面是小编为大家整理的前台规章制度.docx,供大家参考。

前台规章制度.docx

 

 前台规章制度

 前台规章制度〔一〕

 一、前台规章制度

 1、上班时间要明确应当做什么不应当做什么,不准做与工作无关的事。

 2、服务态度要好,清晰把握好客房的房态,学会敏捷推销。

 3、对自己的工作要负责,工作态度要专心。

 4、不能拿酒店的物品私用或带回家。

 5、节假日不能休息,不能再前台吃东西,工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、不能吵架,上班不能上网听歌〔玩手机〕。

 6、不能在前台上网〔用电脑〕发觉要重罚。

 二、前台操作〔重点留意事项〕

 1、做好接待、订房的工作。

 2、每天交接班要专心,交接好前台的账务。

 3、销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓〔名〕及日期。

 4、退房后客人的钱未拿走的要登记好,备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名。

 5、上夜班的收银员要按时关灯、做日结。

 6、续住房续住押金缺陷的要通知客房部相互协作,催房费。

 7、客人交足押金连续住几天的要刷足几天房卡。

 8、退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。

 9、借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认后才给客人。

 10、半个小时之内转房的就收相应的清洁费〔尽量说服客人不要转房〕

 11、开房刷卡的客人,要交代清晰预授权已经不能手动完成的,要客人拿卡才可以完成。〔可以先刷好消费,再押200 元左右现金做押金〕

 12、退房后,每张房卡都要消退。

 13、要保持前台的清洁,即使再忙,中午的空闲时间也要搞好卫生,保持清洁。

 14、中午的催房时间推到 1 点,不要太早催客人退房!熟客 2 点过来退也没事〔敏捷处理〕,中午 2 点左右客人还没下来交代说续住或房间

  没人接的,叫客房部去房间查三无。

 15、客人退房一定要收取押金单,没有押金单不能退钱。押金单遗失申明〔开房人凭身份证再签名确认也可〕。

 16、房卡每天都要消掉,〔团体销卡〕

 17、不可擅自动用前台的财务和公物私用。

 18、为客人开好房后,告知客人有需要请打前台

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 19、开房时不要直接问客人要什么房,主动推销豪华房。

 20、打发票要认真专心,与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称〔餐费还是房费〕。

 三、早班工作流程

 1、交接班:盘点好前台的现金、刷卡单:及其他物品〔有销售的要求准时开酒水单〕。

 2、打扫前台的卫生。

 3、将退房后的房卡注销。

 4、中午 4 点钟打

  去客房确认客人是否续住〔无人接

  让客房服务员去检查三无房〕,2 点左右做营业报表,填写收入登记表。

 四、中班

 1、交接班:盘点好前台的现金、刷卡单:及其它物品〔有销售的要准时开酒水单〕

 2、下午 6 点左右〔天色微黑〕开大堂灯。

 3、开房与退房工作。

 五、夜班

 1、交接班:盘点好前台的现金、刷卡单,及其它物品〔有销售的要准时开酒水单〕

 2、对一下押金单及刷卡单,确认每间房是否输入押金,

 房费是否正确。

 3、日结完成后重新登陆,改好班次。

 前台规章制度〔二〕

 为协作前厅各项工作的顺当开展,规范员工的工作行为,特制定此制度。

 1、诚恳,是员工必需遵守的道德规范,以诚恳的态度对待工作是每位同事必需遵守的行为准则。

 2、同事之间团结协作、相互敬重、相互谅解是搞好一切工作的根底。

 3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

 以上三条是每位服务人员必需遵循的行为准则。

 一、考勤制度

 1、按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退。

 2、事假必需提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假。

 3、病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假。

 4、严禁私自换班,换班必需有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

 5、严禁代人签到、请假。

 二、仪容仪表

 1、上班必需按酒店规定统一着装,佩带工号牌,工服

 必需洁净、整齐。

 2、酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿态要端正、得体。

 3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

 三、劳动纪律

 1、严禁携带私人物品到工作区域。〔例如:提包、外套〕

 2、严禁携带酒店物品出店。

 3、严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。

 4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。

 5、上班时间严禁打私人

  ,干与工作无关的事情。

 6、严格根据规定时间换饭,()除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。

 7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

 8、上班时间内严禁收看〔听〕电视、广播、录音机及任何书报杂志。

 9、严禁使用客梯及其他客用设备。

 10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

 四、工作方面:

 1、严禁私自开房。

 2、除行李员外,其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

 3、当班期间要专心认真,各种营业表格严禁出现错误。

 4、不得与客人发生争吵,出现问题准时报告部门经理与当领班,由其处理。

 5、听从领导的工作支配,保质保量完成各项工作。

 6、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使来宾感觉亲切、安全。

 7、积极参与部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素养和业务水平。

 8、工作中严格根据各项服务规程、标准开展服务。

 9、专心做好各项工作记录、填写各项工作表格。

 10、自觉爱惜保养各项设备设施。

 11、工作中要留意相互协作、理解、沟通,严禁出现推委现象。

 12、严禁出现打架、吵架等违纪行为。

 13、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

 14、工作中要有良好的工作态度。

 前台规章制度〔三〕

 1、负责支配日常工作,监视本岗位服务员的服务程序和服务标准,维持前厅工作秩序和清洁卫生。

 2、把握重点来宾和团队的到离时间,做好迎送接待服

 务,准时与相关部门互通信息。

 3、协助大堂副理开展客房状态统计掌握、结转帐工作;负责前台所需之耗用品的掌握。

 4、负责前台人事、考勤管理检查,负责规章制度、仪表仪容及服务质量的检查管理。

 5、与相关部门和岗位保持亲密联系,随时沟通各种信息。

 6、管理好前台物品、备用金及各种帐目,做好各种原始资料和帐单的保存工作。

 7、熟记集团各领导的状况和资料,供给相应服务;准时征询、记录客人意见,随时改进服务。

 8、随时完成领导支配的各种工作。

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